Phần mềm CRM là gì, Quy trình trên CRM

apo: Khách hàng là yếu tố quan trọng, nguồn tài sản và giá trị quý giá của một doanh nghiệp. CRM được sinh ra để giúp doanh nghiệp có thể quản trị và duy trì mối quan hệ với đối tượng chính này.

Vậy, CRM là gì, có chức năng như thế nào, quy trình CRM ra sao? Bài viết dưới đây sẽ phần nào giải đáp những câu hỏi trên.

Phần mềm CRM là gì? Phần mềm quản trị khách hàng số 1 Việt Nam

Top 10 phần mềm quản lý khách hàng hay sử dụng (cập nhật 2020)

CRM là gì và có vai trò như thế nào?

CRM là gì? Là viết tắt của cụm từ tiếng Anh “Customer Relationship Management” được tạm dịch là “Quản trị quan hệ khách hàng”. Đó là việc doanh nghiệp quản lý các tương tác với khách hàng, từ đó hình thành mối quan hệ trong kinh doanh.

CRM được xem là một phần mềm công nghệ chiến lược để tìm hiểu về các nhu cầu, thói quen, sở thích  của khách hàng. Đồng thời, mang lại kết quả như một quá trình lưu trữ thông tin người mua, tiếp thị và bán hàng hiệu quả đáp ứng xu hướng thị trường.

CRM hướng tới 3 đối tượng chính:

– Khách hàng: Là đối tượng tiêu dùng sản phẩm/ dịch vụ và có quyền lựa chọn những nhà cung cấp khác nhau.

– Mối quan hệ trong kinh doanh: Là việc giao dịch giữa doanh nghiệp với đối tác. Thông qua quá trình tương tác, bên bán hàng có thể hiểu nhu cầu của người mua, đánh giá những khách hàng tiềm năng nhằm xây dựng mối quan hệ mật thiết với họ.

– Quản lý: Quản lý để thấu hiểu vì khách hàng luôn là trung tâm trong mọi hoạt động chung của doanh nghiệp.

CRM mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp. Vai trò của phần mềm CRM đối với doanh nghiệp là không thể phủ nhận như:

– Cải thiện việc quản lý liên hệ với khách hàng: Các tương tác với khách hàng như cuộc gọi, câu hỏi, đàm phán đều được lưu lại trên lịch sử. Nhờ đó, các bộ phận đều có thể theo dõi, kiểm tra tiến trình bán hàng.

– Nâng cao năng suất làm việc: CRM giúp gửi email nhanh chóng, thống kê tỉ lệ mở và tỉ lệ click để doanh nghiệp có thể theo sát những khách hàng có sự quan tâm tới sản phẩm và đưa ra hình thức tư vấn mua hàng kịp thời.

– Dự báo hoạt động kinh doanh một cách chính xác nhờ báo cáo tin cậy trên CRM: Dữ liệu tập trung ở một nguồn duy nhất trên hệ thống. Người quản lý có thể đưa ra các dự báo chính xác từ dữ liệu tin cậy trên báo cáo CRM thể hiện. Nhờ vậy, việc khắc phục các tiềm ẩn và rủi ro cũng trở nên dễ dàng, khách quan do được nhìn từ nhiều hướng, đa chiều.

Tuy mang lại nhiều lợi ích, nhưng giá phần mềm CRM cũng là yếu tố khiến các doanh nghiệp cân nhắc khi đưa vào sử dụng. CRM có giá khác nhau phụ thuộc vào các yếu tố như số người dùng, module chức năng…Vì vậy, doanh nghiệp cần có sự tìm hiểu kỹ về mức giá trước khi triển khai CRM.

Quy trình hoạt động của CRM

Quy trình triển khai CRM bao gồm 5 điểm chính tạo thành vòng tròn khép kín. 

1.Sales: là nhiệm vụ chính của CRM. Bao gồm các hoạt động như giao dịch, nhãn thư, email, hợp đồng, xuất hàng, thu tiền…

2. Marketing: Nếu đã có khách hàng mua sản phẩm, bước tiếp theo là lập kế hoạch marketing nhằm tìm kiếm, lôi kéo khách hàng tiếp tục mua các sản phẩm của mình. Đó là một chuỗi các hoạt động bao gồm: tạo chiến dịch, opt – in – form, Landingpage, Automation (emai, sms…). Nếu việc xây dựng chiến lược marketing thành công sẽ đem lại nguồn lợi nhuận khổng lồ cho doanh nghiệp.

3. Service: Là một bước quan trọng trong quy trình triển khai hoạt động của phần mềm CRM nhưng lại chưa được các doanh nghiệp chú ý. Muốn khách hàng tiếp tục mua những sản phẩm khác của mình, doanh nghiệp cần thực hiện tốt các khâu giải đáp thắc mắc, hỗ trợ khách hàng về sản phẩm. Cung cấp thông tin về các dịch vụ tốt nhất như quà tặng, khuyến mại…Mục đích là để thu hút người mua sử dụng sản phẩm cho những lần tiếp theo và gia tăng độ nhận diện thương hiệu.

Service là một bước quan trọng trong quy trình CRM

4. Analysis: Lập danh sách nhóm khách hàng mục tiêu hoặc những khách hàng đã mua sản phẩm để phân tích yếu tố độ tuổi, vùng miền, thời điểm, sản phẩm bán chạy. Việc này nhằm phục vụ cho các hoạt động Sales, marketing, service….

5. Collaborative: Tăng khả năng tương tác với khách hàng thông qua tất cả các kênh trực tiếp hoặc gián tiếp như phone, email, web, post, sms…Đồng thời, hỗ trợ việc phối hợp giữa các nhóm nhân viên với khách hàng được dễ dàng, nhanh chóng, nâng cao chất lượng phục vụ của doanh nghiệp.

Muốn sử dụng CRM thành công, trước hết cần hiểu CRM là gì? Sau đó xây dựng quy trình, cách thức hoạt động… cụ thể trước khi ứng dụng CRM vào thực tiễn. Đây luôn là công cụ hỗ trợ đắc lực, hiệu quả cho các doanh nghiệp trong việc quản lý và thiết lập mối quan hệ với khách hàng.