Bảng câu hỏi chăm sóc khách hàng

Để thấu hiểu và đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng, việc đặt ra câu hỏi phù hợp là điều các doanh nghiệp quan tâm hàng đầu. Và bảng câu hỏi chăm sóc khách hàng là một công cụ tốt hỗ trợ cho doanh nghiệp trong việc định hướng sản phẩm theo nhu cầu và xu hướng chung của thị trường.

Lập bảng câu hỏi để đáp ứng nhu cầu người mua một cách tốt nhất

Bảng câu hỏi chăm sóc khách hàng dùng để làm gì?

Nhiều doanh nghiệp vẫn thường nghĩ rằng mình đã nắm chắc thị trường và hiểu mọi thứ về khách hàng của mình. Nhưng thực ra những hiểu biết đó đó chỉ là suy luận vô căn cứ không có cơ sở nếu chưa tiến hành thu thập các thông tin phản hồi chính xác từ khách hàng của mình. Khảo sát nhu cầu khách hàng qua bảng câu hỏi chăm sóc khách hàng là cách nhanh nhất để thăm dò ý kiến của người mua. Và doanh nghiệp sẽ phải ngạc nhiên vì sự thiếu sót của mình trong công tác chăm sóc khách hàng.

Vậy, lập bảng câu hỏi tham dò ý kiến của khách hàng để làm gì?

• Ra quyết định kinh doanh và quản lý đúng đắn, phù hợp: Thu thập ý kiến là một bước quan trọng trong quản lý khách hàng. Khi khảo sát về người mua, doanh nghiệp sẽ có thông tin khách hàng, địa chỉ, phương thức liên lạc với họ. Đây đều là những thông tin quan trọng và có ích trong việc đưa ra định hướng chiến lược sản xuất, kinh doanh và marketing sản phẩm/ dịch vụ ở giai đoạn sau.

• Đưa ra cải tiến sản phẩm phù hợp với lợi ích người tiêu dùng: Nếu đa số khách hàng đều hài lòng với sản phẩm mà doanh nghiệp cung cấp thì có nghĩa là doanh nghiệp nên duy trì những đặc điểm của sản phẩm đó. Còn những ý kiến không hài lòng chính là điểm yếu cần cải tiến.

Tham dò ý kiến khách hàng để cải tiến về chất lượng

• Đánh giá sự hài lòng và tăng sự tin tưởng của khách hàng: Việc khảo sát ý kiến của khách hàng sẽ tạo cho người mua cảm giác họ được quan tâm và lắng nghe. Từ đó gia tăng sự hài lòng và giữ chân người mua trung thành nhờ chất lượng dịch vụ tốt.

• Tìm kiếm khách hàng tiềm năng: Ngoài nhóm khách hàng mục tiêu thì mỗi đối tượng tiêu dùng trên thị trường đều có thể trở thành khách hàng tiềm năng của bạn. Vì vậy, việc thu thập ý kiến khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp tìm hiểu xem họ có quan tâm đến sản phẩm không? Nếu sản phẩm/ dịch vụ tương tự mà bạn đang cung cấp được chú ý đến thì rất có khả năng bạn sẽ biến họ thành khách hàng thực sự của mình.

Những câu hỏi không thể bỏ qua trong quy trình chăm sóc khách hàng 

1. Chúng tôi có làm bạn hài lòng hay không?

Các doanh nghiệp đều mong muốn đáp ứng yêu cầu người mua. Việc khách hàng hài lòng sẽ đảm bảo rằng doanh nghiệp đang đi đúng hướng và không gặp phải những vấn đề đáng tiếc, tránh được tình trạng khách hàng chỉ mua 1 lần và “đi luôn” không bao giờ quay lại.

Khách hàng hài lòng cũng đồng nghĩa doanh nghiệp đang đi hướng

2. Bạn đánh giá trải nghiệm với nhân viên của chúng tôi như thế nào?

Đây là câu hỏi phổ biến trong kinh doanh dịch vụ. Sự hài lòng của khách hàng đến từ thái độ của nhân viên. Những cảm nhận của khách hàng sẽ là tín hiệu thông báo về những nhân viên đã hoặc chưa hoàn thành nhiệm vụ và cần đào tạo thêm.

3. Việc mua hàng của bạn có dễ dàng không?

Rất nhiều khách hàng muốn việc mua hàng được nhanh chóng và dễ dàng. Hãy chắc chắn rằng người mua luôn được hỗ trợ nhanh nhất và thoải mái khi mua hàng.

4. Bạn có gặp trở ngại gì trong quá trình mua hàng không?

Là câu bổ trợ cho câu hỏi phía trên. Điều bạn cần làm là tìm những điều gây “trở ngại” cho khách hàng và loại bỏ chúng như tránh để tình trạng khách hàng phải xếp hàng dài chờ thanh toán hoặc không thể đặt mua sản phẩm trên website…

5. Bạn sẽ tiếp tục quay lại mua sản phẩm khi có nhu cầu chứ?

Hầu hết doanh nghiệp nào cũng mong muốn nhận được câu trả lời là  “Có”. Tuy nhiên, vẫn có một tỉ lệ nhất định khách hàng không muốn tiếp tục quay lại. Doanh nghiệp cần tìm hiểu nguyên nhân và sửa chữa ngay lập tức.

6. Điều gì sẽ giúp cải thiện trải nghiệm của bạn với chúng tôi tốt hơn?

Hãy lắng nghe phản hồi của khách để phát hiện ra điều gì là quan trọng và nỗ lực để đáp ứng nhu cầu đó một cách tốt nhất.

7. Bạn có sẵn sàng giới thiệu công ty/ thương hiệu của chúng tối đến bạn bè, người thân, đồng nghiệp hay không?

Đây là câu hỏi đo lường mức độ thiện cảm và ủng hộ của khách hàng với công ty, thương hiệu và cũng hết sức cần thiết để giúp doanh nghiệp tìm hiểu khả năng mở rộng thị trường và lượng người mua.

8. Sản phẩm/ dịch vụ mà bạn mong chúng tôi có?

Câu hỏi này giúp gia tăng giá trị cung cấp cho khách hàng, tăng mức doanh thu và lợi nhuận bằng cách cung cấp thêm các sản phẩm/ dịch vụ khác cần thiết đối với người mua.

Xây dựng bảng câu hỏi chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp thu thập những suy nghĩ, ý kiến của khách hàng về sản phẩm. Từ đó, giúp ích cho quá trình bán hàng và việc kinh doanh của doanh nghiệp. Đây cũng là cách để doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ tích cực với người mua của mình và cải thiện những điểm thiếu sót một cách nhanh nhất.

Xem thêm: Cách Giới Thiệu Sản Phẩm Với Khách Hàng Một Cách Lôi Cuốn Và Hiệu Quả