Các bước cơ bản trong quy trình quản trị quan hệ khách hàng

Thị trường bán hàng đang ngày một phát triển mạnh mẽ và vô cùng gay gắt. Nếu không chú trọng đến việc quản trị quan hệ khách hàng, doanh nghiệp sẽ rất dễ thất bại trong việc giữ chân người mua. Vì vậy, để nâng cao năng lực cạnh tranh, chiếm được lòng tin của khách hàng, doanh nghiệp cần phải hết sức chú trọng vấn đề này.

Vai trò của quản trị quan hệ khách hàng?

Quản trị quan hệ khách hàng ( Customer Relationship Management) là cách thức tiếp cận và giao tiếp với khách hàng, quản lý thông tin của khách hàng để nâng cao chất lượng phục vụ, thiết lập mối quan hệ bền vững nhằm tạo ra những khách hàng trung thành. Hay nói cách khác, qua các thông tin thu được, doanh nghiệp sẽ đề ra chiến lược chăm sóc khách hàng một cách hợp lý và hiệu quả nhất.

Vậy, quản trị khách hàng có vai trò và lợi ích như thế nào trong hoạt động của doanh nghiệp?

• Đối với doanh nghiệp: Quản trị khách hàng giúp doanh nghiệp kịp thời nắm bắt và lắng nghe ý kiến của người mua, từ đó có những thay đổi nhằm đáp ứng mong muốn và giữ chân khách hàng. Khi đã tạo được ấn tượng và niềm tin, khách hàng sẽ là người trực tiếp quảng bá cho sản phẩm của doanh nghiệp, lôi kéo thêm nhiều người mua mới. Đây là hình thức marketing ít tốn kém mà vẫn mang lại hiệu quả cao.

• Đối với nhân viên: Giúp nhân viên quản lý tốt việc thực hiện các đơn hàng và tư vấn cho khách mua hàng. Từ thông tin khách hàng được quản lý, nhân viên có thể đơn giản hóa quá trình bán hàng và triển khai các hoạt động chăm sóc khách hàng trước, trong và sau khi mua hàng.

• Đối với các cửa hàng: Quản trị khách hàng hiệu quả giúp duy trì lượng khách hàng nhất định và giành được thiện cảm của những khách hàng mới. Nhờ đó mà chi phí tiếp thị cũng giảm. Đồng thời, xây dựng hình ảnh, ấn tượng tốt đẹp về cửa hàng trong mắt người mua.

Ngoài ra, quản trị mối quan hệ với khách hàng còn giúp doanh nghiệp chăm sóc khách hàng với dịch vụ tốt nhất để tăng doanh số. Đồng thời đưa ra và quản lý các chiến lược hành động….nhằm tăng lượng bán/ lợi nhuận thu về.

Quy trình các bước quản trị quan hệ khách hàng

Để việc quản lý khách hàng diễn ra suôn sẻ, doanh nghiệp cần xây dựng quy trình các bước như sau:

Bước 1: Xác định khách hàng mục tiêu

Là bước đầu tiên và quan trọng nhất để quản trị quan hệ khách hàng. Trên thị trường có nhiều đối tượng khách hàng khác nhau nhưng chỉ có một tập khách hàng phù hợp với đặc điểm và mục tiêu kinh doanh mà doanh nghiệp đưa ra. Chỉ khi xác định đúng đối tượng thì doanh nghiệp mới có thể xây dựng chiến lược kinh doanh và đáp ứng nhu cầu người mua hàng một cách tốt nhất.

Bước 2: Sử dụng cơ sở dữ liệu khách hàng

Doanh nghiệp sẽ lập danh sách khách hàng bằng việc sử dụng cơ sở dữ liệu thông tin về giới tính, tuổi tác, thói quen, nhu cầu của khách hàng để có được dữ liệu đầy đủ và chính xác. Điều này sẽ giúp doanh nghiệp tập trung vào các sản phẩm được khách hàng quan tâm và đưa ra quyết định bán hàng hiệu quả.

Bước 3: Xây dựng các quy chuẩn chăm sóc cho từng đối tượng khách hàng

Khách hàng sẽ được phân loại thành từng nhóm riêng dựa trên các yếu tố nhất định như hành vi mua hàng, mức độ thân thiết…Qua đó, xây dựng quy chuẩn chăm sóc cho từng đối tượng. Việc này sẽ giúp giảm bớt chi phí và dễ dàng hỗ trợ cho nhiều đối tượng mua hàng khác nhau.

Bước 4: Chăm sóc khách hàng trước và sau bán hàng

Dựa trên quy chuẩn đã đưa ra để chăm sóc khách hàng trước, trong và sau khi mua hàng. Các thông tin về sản phẩm hay chương trình khuyến mãi cần được gửi đến những khách hàng tiềm năng. Dựa vào những yêu cầu của khách hàng để đưa đến cho họ những sản phẩm phù hợp nhất. Sau khi bán hàng, đừng quên chăm sóc, hỗ trợ khách hàng và cung cấp những dịch vụ đi kèm nhằm xây dựng mối quan hệ bền vững và giữ chân khách hàng tiếp tục sử dụng sản phẩm trong những lần mua sau.

Bước 5: Kiểm tra, đánh giá và sửa đổi

Cần được thực hiện theo kỳ để đánh giá hiệu quả của hoạt động quản trị các mối quan hệ với khách hàng. Từ đó, có sự sửa đổi, bổ sung, khắc phục những lỗ hổng, yếu kém trong quy trình quản trị khách hàng để mang lại chất lượng phục vụ tốt nhất.Hiểu rõ quản trị quan hệ khách hàng là gì sẽ giúp doanh nghiệp xây dựng tốt các quy trình liên quan đến hoạt động khách hàng, từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh, giữ chân khách hàng tiềm năng để tối đa hóa lợi nhuận về cho doanh nghiệp.